Toronto: bilancio positivo per le attività svolte dal Consolato Generale nel 2025

TORONTO\ aise\ - Per il Consolato Generale d’Italia a Toronto anche il 2025 si conclude con un bilancio positivo a livello di operatività, sebbene con risultati inferiori rispetto a quelli storici ottenuti nel 2024.
Guardando ai dati, tra il 2022 e il 2025 il Consolato ha stabilito livelli mai raggiunti prima in termini di servizi erogati all’utenza, sia italiana sia straniera. I numeri forniti sull’andamento dell’erogazione dei servizi consolari, partono dal 2014, quando tra l’altro vi era più personale disponibile e meno connazionali iscritti in AIRE.
Il 2024 è stato l’anno migliore, riferisce il Consolato Generale, grazie al fatto che si era recuperato personale nel 2023 (5 assunzioni) ricostituendo almeno l’organico previsto per il personale assunto in loco. Basti osservare il record storico di 6001 passaporti rilasciati ai cittadini italiani.
Il 2025, che ha visto anche aggiungersi nuovi impegnativi servizi prima non previsti, ha mantenuto numeri alti sebbene inferiori: in particolare, il servizio prioritario di rilascio passaporti ai cittadini italiani mostra il secondo miglior esito dal 2014 ad oggi.
Le statistiche mostrano che mai questa Sede ha fatto più che negli ultimi 4 anni, pur con minori risorse che in passato.
Dal 2022 il Consolato Generale ha riorganizzato completamente il metodo di lavoro, seguendo sei pilastri: razionalizzazione delle procedure; digitalizzazione; modernizzazione; priorità al self-service informativo, con eccezioni per gli anziani; risorse umane destinate all’erogazione dei servizi prioritari; e responsabilità e trasparenza nei confronti dell’utenza.
Più nel dettaglio, con la razionalizzazione delle procedure, è stata introdotta, laddove possibile, la trasmissione postale dei documenti necessari, oppure sono state attivate procedure per posta elettronica, dando il vantaggio agli utenti di organizzarsi comodamente da casa per inviare le pratiche. Per il Consolato, ciò significa poter gestire significativi volumi di pratiche utilizzando al meglio il tempo a disposizione.
Quanto alla digitalizzazione, il Consolato Generale ha puntato sui portali online messi a disposizione dal MAECI, ad esempio Fast IT, per l’iscrizione degli italiani all’AIRE (e i cambi di indirizzo) e Prenot@mi, per la gestione automatizzata degli appuntamenti per i principali servizi che necessitano della presenza agli sportelli degli utenti. Anche in questo caso, i vantaggi sono evidenti per gli utenti e per il Consolato: il sistema automatico per gli appuntamenti garantisce trasparenza e imparzialità, sulla base del principio “first come, first served”. Comprendendo che l’utenza italiana meno giovane possa avere difficoltà con il mondo digitale, per i cittadini italiani iscritti AIRE di almeno 70 anni è stata creata dal 2023 (primi nella rete consolare in Canada) una linea telefonica dedicata che, ogni lunedì, consente di fissare appuntamenti per il rilascio del passaporto in una giornata dedicata (il venerdì): il servizio “70Plus”.
Con la modernizzazione, tra il 2023 e il 2025 sono stati rinnovati l’intero parco informatico e la rete digitale interna, rendendo il lavoro più agile e veloce; nel 2023 quello di Toronto è stato il primo Consolato in Nord America - e tuttora l’unica sede in Canada - ad aver reso possibili pagamenti elettronici agli sportelli per i diritti consolari.
Venendo alla priorità al self-service informativo, in linea con quanto avviene in tutto il mondo, incluso il Canada, il Consolato Generale ha messo a disposizione dell’utenza, in italiano e in inglese, un rinnovato e dettagliatissimo sito web ufficiale (https://constoronto.esteri.it ), costantemente aggiornato, quale principale strumento informativo su servizi, modalità e procedure. Approssimando per difetto, almeno nell’80% dei casi l’utente medio può ottenere dal sito tutte le informazioni necessarie per svolgere pratiche standard; è attivo anche un assistente virtuale (chatbot), utile per navigare più velocemente sito, servizi, informazioni. In ogni caso, sono stati attivati sin dal 2022, per ogni servizio, specifici indirizzi email cui rivolgersi (ad esempio, in caso di motivate emergenze per il rilascio del passaporto a cittadini italiani), oppure nel caso le informazioni necessarie (per specificità di casi personali) non siano disponibili sul sito. A tutti i quesiti ordinari, per i quali le informazioni necessarie sono già disponibili sul sito web, si dà riscontro immediato con risposte automatiche che, nel ricordare le modalità di erogazione dei servizi più richiesti, rinviano al sito web per i dettagli. Al contempo, il ruolo del centralino è stato ridimensionato, per alleggerire linee telefoniche costantemente occupate e liberare risorse umane da destinare all’erogazione di servizi. Il centralino rimane operativo, ma con orari giornalieri ristretti, con l’intento principale di assistere persone, soprattutto gli anziani, in difficoltà con operazioni digitali: l’unico operatore di centralino ha il compito di fornire a voce le informazioni che sono disponibili sul sito web.
Con il nuovo approccio di razionalizzazione, digitalizzazione e gestione delle informazioni, è stata liberata una parte cruciale delle limitate risorse umane disponibili, che il Consolato Generale ha preferito concentrare sulle attività indispensabili, a cominciare dall’erogazione dei servizi. Le statistiche degli ultimi 4 anni forniscono testimonianza dell’efficacia di questo approccio.
Infine, responsabilità e trasparenza nei confronti dell’utenza: dal 2023, a ogni inizio d’anno, il Consolato ha pubblicato il bilancio dei risultati conseguiti, senza mai nascondere i problemi ancora riscontrabili.
Venendo dunque al 2025, anche l’anno scorso il Consolato è rimasto su livelli elevati di erogazione dei servizi principali, soprattutto tenendo conto che si è ridotto il numero del personale locale, a causa di due dimissioni volontarie nel luglio 2025, e che sono stati attivati anche servizi aggiuntivi, prima non previsti.
Tra le criticità più di frequente segnalate dall’utenza, vi è il fatto che i portali, in particolare Prenot@mi, “non funzionano”. Tutto si può certamente migliorare, convengono dal Consolato, ma è importante precisare che, salvo casi eccezionali di problemi tecnici (quali impossibilità di login, server time-out e simili), i portali funzionano.
Se si fa riferimento al portale Prenot@mi, come indicato sul sito web del Consolato, gli appuntamenti disponibili non possono che essere tarati sul numero medio di pratiche giornaliere che si possono gestire con il personale in servizio. Poiché (basti vedere il trend degli iscritti AIRE) la domanda è in costante aumento ed eccede le capacità di lavorazione, quando gli appuntamenti sono tutti prenotati, sul portale Prenot@mi appare il messaggio “non vi sono appuntamenti disponibili”. Ciò non vuol dire che il portale non funzioni, come dimostra il fatto che il Consolato stia continuando, ad esempio, a rilasciare molti più passaporti rispetto al passato. Poiché il portale è anche pensato per aprire automaticamente nuovi appuntamenti liberi, a fronte di una domanda elevatissima, occorrerà insistere, con costanza, tenendo a mente che il principio base è, come detto, “first come, first served”.
Il Consolato ha modo di verificare quando un’utenza viene creata sul portale Prenot@mi, quando viene effettuato il primo tentativo di prenotazione e quanti tentativi di prenotazione sono effettuati da un utente, anche se da dispositivi diversi. Questi dati forniscono evidenza di utenti che riescono ad avere un appuntamento al primo tentativo, mentre altri vi riescono solo dopo molti tentativi. Nel caso dei passaporti italiani, qualora vi sia un’emergenza documentata dall’utente, sul sito web è indicata una specifica “procedura di urgenza”.
A seguito delle due dimissioni volontarie registrate nel luglio 2025, il Consolato, grazie all’autorizzazione ricevuta dal Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale, ha avviato una procedura di selezione, conclusasi a fine novembre 2025. Nelle prime sei settimane del 2026, sono state presentate altre due dimissioni volontarie. Al momento, il Consolato Generale si trova nella fase di finalizzazione di tre nuovi contratti per il personale locale, ma saranno necessarie ancora alcune settimane prima di poter procedere con le assunzioni.
Non appena sarà possibile ripristinare il livello di organico necessario, il Consolato potrà ritornare ai livelli del 2024 e, auspicabilmente, superarli! (aise)