La Farnesina lancia il "Chatbot" a servizio degli italiani nel mondo

ROMA\ aise\ - Uno "strumento innovativo", pensato dalla Farnesina per "facilitare i contatti tra utenza e pubblica amministrazione". Uno strumento che "collega due poli" e che sarà "al servizio degli oltre 5 milioni di italiani residenti all'estero". Uno strumento pensato, dunque, per facilitare e migliorare il rapporto tra i connazionali e il personale di MAECI, Ambasciate e Consolati italiani all'estero.
È quanto annunciato questa mattina da Riccardo Guariglia, Segretario Generale della Farnesina, lanciando il nuovo assistente virtuale ("Chatbot") che sarà utilizzato sui siti web della Farnesina e delle rappresentanze diplomatiche italiane. Al fianco del Segretario Generale, hanno preso parte alla presentazione il Direttore Generale per la Diplomazia Pubblica e Culturale, Alessandro De Pedys, e il Direttore Generale per gli Italiani all’Estero e le Politiche Migratorie, Luigi Vignali.
"Più volte il Ministro Tajani ha ribadito l'importanza che l'assistenza ai connazionali riveste per l'Italia e per il Governo - ha affermato Guariglia in apertura -. La nostra attenzione su questo scenario è per tanto massima. E si traduce in moltissime iniziative".
Tra queste, c'è questo nuovo strumento. Uno strumento che mette al centro del lavoro di Farnesina, Ambasciate e Consolati "il contatto con il pubblico", ha aggiunto ancora il Segretario Generale. "Siamo convinti che un'efficace interazione fa sentire i nostri connazionali vicini al proprio Paese offrendo al contempo la prima interfaccia anche ai cittadini stranieri che vengono a visitare l'Italia". Questo chatbot è infatti ideato per "avere uno strumento in più", non un sostituto a quelli precedenti. Uno strumento che può "assicurare la definizione, lo sviluppo e l’attuazione delle linee di politica estera del Paese" e che "offre una vastissima gamma di servizi ai connazionali all’estero".
Il Chatbot presentato dalla Farnesina, che è "tra le primissime amministrazioni pubbliche italiane a essersi dotato di un simile strumento", è dotato di un’interfaccia che simula una tipica conversazione via chat e che, attraverso un percorso prestabilito di domande e risposte, guida l’utenza verso l’informazione desiderata. È previsto in diverse lingue, tra cui, oltre all'italiano, l'inglese, il francese, il tedesco, lo spagnolo e il portoghese. E inoltre, i contenuti saranno anche modificabili dalle singole Sedi diplomatiche per rispondere ai diversi contesti locali in cui operano.
E proprio sui contenuti si è soffermato De Pedys: "sono stati sviluppati a partire da un’attenta analisi dei quesiti frequentemente rivolti all’Ufficio Relazioni con il Pubblico e alle Sedi all’estero", ha spiegato. "È un lavoro che ha richiesto circa un anno. Si è basato sulla banca dati, e la sua analisi è stata impegnativa a fronte di un investimento economico contenuto. Stiamo sui 50 mila euro per il lavoro di un anno. In un'ottica di ottimizzazione delle risorse, sia umane che finanziarie, abbiamo potuto utilizzare economie di scalo e società con cui già lavoravamo. E vogliamo continuare su questa strada".
Il Direttore Vignali, dal canto suo ha ricordato come l'idea di questo chatbot sia "nata su iniziativa di alcune Sedi estere", e sia stata "messa a sistema per offrire a tutta la rete uno strumento veloce e operativo, che aiuti l’utenza a individuare l’informazione desiderata con un’operatività h24".
Per Vignali, infatti, questo assistente virtuale sarà uno "strumento importantissimo per dialogare a fronte di una pressione forte che abbiamo nei nostri uffici nelle sedi diplomatiche all'estero. C'è tanta utenza che chiede di dialogare con le nostre sedi, e questo chatbot rappresenta uno strumento per facilitare questo contatto". "Non è un filtro", ha sottolineato Vignali. Piuttosto è un "andare verso l'utenza cercando di facilitare il raccordo". Non sarà "l'unico strumento", ha assicurato Vignali: "rimarranno attive e valide altre linee per contattare le sedi all'estero, il telefono e gli sportelli, per esempio. Però, questo nuovo strumento, diventerà il principale". Questo anche perché "nel 2024 si richiede un passaggio di digitalizzazione, tutti usiamo il digitale, non si capisce perché la gestione dei servizi consolari non dovrebbe essere online".
Per toccare con mano questo nuovo servizio, è intervenuto da remoto anche il titolare di una delle 20 sedi pilota del progetto, ossia il Console Generale d'Italia a Londra, Domenico Bellantone: "questo nuovo servizio è una scelta per la comunità", ha spiegato. "Abbiamo un'età media di connazionali di 37 anni, un pubblico con una buona educazione digitale" e che spesso passa da comunicazioni su internet, dove il Consolato ha "numeri grandi" (circa "600/700 mila mail e pec all'anno"). Ciò comporta un "grande impegno" e per questo il "chatbot aiuterà a smaltire la gran parte di questo carico di lavoro". E da questo punto di vista, la Farnesina è "innovativa", un "apripista di buone prassi anche in confronto ad altri Paesi", perché "nessuno dei Paesi che hanno un numero maggiore di connazionali a Londra ha un sistema come quello che stiamo avviando noi". "Sono sicuro che i nostri utenti apprezzeranno questo assistente virtuale che è un mezzo tra l'utente e le persone del Consolato e agevola il lavoro".
Riguardo l'intelligenza artificiale si sono infine soffermati sia De Pedys che Vignali: "lo strumento non funziona con l'Intelligenza Artificiale, ma ci siamo serviti di un sistema di Intelligenza Artificiale per le risposte standardizzate di cui avevamo bisogno", ha spiegato De Pedys. E le ragioni per tale scelta, ha aggiunto, sono tre: "la prima, il contenimento dei costi; la seconda, perché vogliamo mantenere noi il pieno controllo" sui contenuti; "e la terza, perché, tutto sommato, non era necessario". Ma questo strumento, ha concluso Vignali, rappresenta comunque "un passo verso l'utilizzo di strumenti di Intelligenza Artificiale". Questi strumenti "potranno arrivare", ma il loro utilizzo comportano diverse questioni da risolvere: "investimenti, riservatezza e rischio di hackeraggio informatico (e dunque di sicurezza delle infrastrutture)". Questi sono i 3 grandi temi "che dobbiamo affrontare per arrivare a una vera e propria Intelligenza Artificiale. Tecnicamente non è impossibile arrivarci", però "prima bisogna risolvere questi 3 temi". (lu.ma.\aise)